CTIシステムのランキング（2025年12月）

CTIシステムは、電話とコンピュータを連携させ、発着信の制御や通話情報の記録、顧客データの参照を一体化する仕組みです。電話対応は本来、相手の状況確認、要件整理、履歴入力など複数作業が同時進行になりがちで、属人化や入力漏れが起きやすい領域です。

CTIを導入すると、着信と同時に顧客情報が画面に表示され、通話結果が自動で記録されるなど、電話周りの作業がワークフローとして整理されます。結果として、対応スピードと品質を両立しながら、組織として再現性ある顧客対応を実現できます。クラウド型とオンプレミス型があり、自社の体制や求める運用自由度に応じて選択します。

電話業務の課題は部署ごとに少しずつ違いますが、CTIは共通して、接点情報を即時に引き出し、対応内容をその場で資産化することで効果を発揮します。以下は現場で特に導入が多い代表用途です。

コールセンターの受電業務

コールセンターでは、呼量が多いほど一件あたりの処理時間と待ち呼の削減が重要になります。CTI（Computer Telephony Integration）により、着信時に顧客情報や過去の問い合わせ履歴を自動表示できるため、本人確認や状況把握にかかる時間を短縮できます。

さらにACDでスキルや混雑状況に応じた自動振り分けを行えば、適切な担当に最短で繋げられ、一次解決率も上がります。通話録音やリアルタイムモニタリングを合わせることで、応対品質の平準化や教育の効率化にもつながり、現場の生産性と顧客満足を同時に押し上げます。

カスタマーサポートと問い合わせ管理

サポート部門では、問い合わせの内容と対応履歴を一貫して扱えるかが鍵です。CTIがあれば、通話のメモや対応ステータスを顧客ごとにひも付けて記録し、チームで共有できます。

これにより、同じ顧客が複数回連絡してきた場合でも、前回のやり取りを前提にスムーズな継続対応が可能です。折り返し対応の漏れ、担当変更時の引き継ぎトラブル、二重回答といった課題を抑えられるため、少人数のサポートでも安定した運用がしやすくなります。

インサイドセールスと電話営業

電話営業では、架電までの準備作業や結果入力に時間が取られ、実際の通話時間が伸びにくいことがよくあります。CTIのワンクリック発信やソフトフォン機能を使えば、リストやCRM上の番号へ即発信でき、発信業務のムダが減ります。

通話結果が自動記録される仕組みなら、後処理の負担も軽くなり、架電数と精度の両方を改善できます。さらに録音や文字起こしで成功パターンを抽出すれば、トークの型化と育成の高速化も実現できます。

代表電話・社内取次の効率化

代表電話は、用件ヒアリングと取次が集中しやすく、担当者の工数を圧迫しがちです。CTIのIVRで要件に応じた分岐を行い、担当部署へ自動転送するだけでも一次対応の負担は大きく下がります。

営業時間外の案内やFAQへの誘導を自動化できるため、取りこぼしの防止にも有効です。電話受付を仕組み化すると、対応品質の差が出にくくなり、かつ社内の本来業務に集中できる時間が増えます。

リモートワーク環境での電話業務継続

リモートワーク下でも電話対応の品質とスピードを落とさないには、場所に依存しない発着信の仕組みが欠かせません。クラウドCTIなら、PCやスマホをソフトフォンとして使い、在宅や外出先でも会社番号で受電・架電できます。

オペレーターの稼働状況や呼量はダッシュボードで一元管理できるため、管理者は拠点や勤務形態をまたいで要員配置を最適化しやすくなります。さらに、席数の増減やチーム再編があっても短期間で設定変更でき、繁忙期の増席や急な体制変更にも柔軟に対応可能です。災害やオフィス移転など不測の事態でも電話を止めない体制を低コストで持てる点は、BCPの観点からも大きな価値があります。

費用はクラウドかオンプレミスかで大きく変わり、さらに席数や必要機能によってレンジが広がります。導入前に全体像を把握しておくと、比較検討がぶれません。
ここではCTIシステムの費用相場と、費用を左右しやすいポイントを整理します。

クラウド型CTIの費用目安

クラウド型は初期費用が抑えやすく、導入のハードルが低い傾向です。相場としては初期費用が無料〜数万円、月額費用は1ユーザーあたり数千円程度から始まることが多く、席数に応じた課金が基本です。

録音や分析などは上位プランやオプションになっている場合があり、必要な機能を選ぶほど月額は上がります。また通話料が従量課金として別途かかるため、月額料金だけでなく通話分も含めた総額で見積もることが重要です。

オンプレミス型CTIの費用目安

オンプレミス型は設備投資が前提となるため、初期費用が大きくなります。PBXやサーバー、回線構築、設定作業まで含めると数十万〜数百万円以上になるケースも珍しくありません。月額は保守費や回線費が中心ですが、ハードの更新や増設コストが定期的に発生します。

一方で、自社要件に合わせた細かなカスタマイズや、閉域網運用など高度な設計が必要な大規模センターでは、長期的に見て選択肢になりやすい形態です。

費用が変動する主な要因

CTIの費用は、席数や同時通話数のほかに、必要機能の範囲で大きく変わります。例えば全通話録音やリアルタイム分析、AIによる文字起こしを追加するとオプション費が上乗せになります。

さらにCRMやSFAなど連携先が増えるほど、初期設定や運用コストも増えがちです。既存回線やPBXを活用できるか、クラウドPBXを新設するかでも費用構造が変わるため、前提条件の整理が欠かせません。

コストを最適化する考え方

最適な費用感を掴むには、まず目的に直結する必須機能を決め、そこに必要な席数と通話量を掛け合わせて試算します。そのうえで、将来の拡張や新機能追加を見据えたプラン選択を行うと無駄が出にくくなります。特にクラウド型はスモールスタートがしやすいので、最初は必要最小限で導入し、運用が固まったタイミングで段階的に拡張するアプローチが有効です。比較は3年程度のTCOで見ると判断が安定します。

CTIには多くの機能がありますが、導入目的に対してどの機能が必須かを見極めることが選定の肝です。
ここでは比較記事で必ず触れられる代表機能を、役割と効果が分かる形で整理します。

着信ポップアップ機能

着信と同時に顧客名、連絡先、過去の対応履歴や契約情報などを画面へ自動表示する機能です。本人確認や状況把握の時間を減らせるため、平均通話時間の短縮に直結します。前回のやり取りを踏まえて会話を始められるので、説明の重複が減り顧客満足にも効果的です。引き継ぎ時も情報が途切れにくく、対応の属人化を防ぐ中核機能といえます。

ワンクリック発信・ソフトフォン機能

PC上の顧客リストやCRMから直接発信できる機能で、番号入力の手間とミスを削減します。ソフトフォン対応ならヘッドセットとPCだけで通話でき、席移動や在宅でも同一の操作で対応可能です。架電頻度が高い営業やサポートほど効果が大きく、準備と後処理の時間を圧縮して有効通話を増やせます。

通話録音機能

通話を自動録音し、後から検索・再生できる機能です。トラブル時の証跡として有効なだけでなく、成功応対の共有やNG対応の振り返りにより品質改善と教育効率化を進められます。文字起こしと組み合わせれば、確認工数を減らしつつVOC分析や監査にも活用でき、通話データを組織資産に変えられます。

ACD機能

着信を待ち状況やスキル条件に応じて自動配分する機能です。専門チームやVIP対応など、要件に合わせた振り分けルールを設定できます。適切な担当へ最短で接続されることで保留や転送が減り、一次解決率と顧客体験が向上します。呼量が多い環境ほど影響が大きい重要機能です。

IVR機能

音声ガイダンスで用件を分岐し、適切な窓口へ自動誘導する機能です。代表電話やサポートの一次対応を減らし、担当部署へ直接つなげられます。FAQ誘導や営業時間外案内も自動化できるため、呼量削減と取りこぼし防止に有効です。誤転送が減ることで待ち時間も短くなります。

応対履歴・メモ共有機能

通話内容や対応結果、次アクションを顧客ごとに記録し、チームで共有する機能です。担当変更があっても履歴をすぐ追えるため、引き継ぎミスや二重回答を防げます。他チャネルの履歴と統合できれば、顧客の全体像を踏まえた一貫対応が可能になり、対応品質の底上げに直結します。

モニタリング・ささやき機能

管理者が通話をリアルタイムで確認し、必要に応じて担当者へ助言できる機能です。ささやきは顧客に聞こえず担当者にのみ伝わるため、新人フォローや難対応の支援に有効です。稼働状況や待ち呼も可視化でき、シフト調整や現場マネジメントの判断精度が上がります。

レポート・分析機能

応答率や放棄呼率、平均通話時間、稼働率などを自動集計し可視化する機能です。待ち呼が増える時間帯や通話が長引く要因を把握でき、要員配置やスクリプト改善に反映できます。感覚ではなくデータで運用を改善できるため、PDCAを回しやすくなります。

外部システム連携機能

CRMやSFA、MA、問い合わせ管理などと連携し、顧客情報や通話履歴を同期する機能です。ポップアップで顧客画面を開く、通話結果を自動で活動履歴へ登録するなど、通話前後の作業を減らせます。連携が浅いと手入力が残るため、自社の情報基盤に自然に組み込めるかが重要です。

音声認識・文字起こし機能

通話を自動でテキスト化し、要約やキーワード抽出、NGワード検知などを行う機能です。録音の聞き返しに比べ確認コストが低く、教育や監査が効率化されます。問い合わせ理由の傾向分析などVOC活用にも展開しやすい一方、オプション費用になりやすいので段階導入の判断が現実的です。

CTI選びは機能比較だけだと迷いやすいので、導入目的から逆算して基準を持つことが重要です。ここでは多くの比較記事で共通する論点を、実務で使える形に絞って整理します。

導入目的と必須要件を先に固める

CTIで解決したいのが受電効率なのか、営業生産性なのか、在宅運用なのかで、必要な機能と優先順位は変わります。先に目的と現状課題を言語化し、必須機能と不要機能を切り分けると、比較軸がぶれません。導入後に使われない機能へコストを払うリスクも減らせます。

現場と管理側の双方が納得する要件定義が、失敗回避の第一歩になります。加えて、KPIや期待効果を数値で置いておくと、導入後の評価と改善もスムーズです。

運用規模に対して拡張しやすいかを見る

CTIは導入後に席数や拠点が増えることも多く、拡張性の差が運用コストに直結します。クラウド型なら席数増減の柔軟さ、オンプレ型なら増設時の工数と費用を確認します。

ピーク時の同時通話数や拠点間の運用ルールも含めて先に見積もっておくと、後からの作り直しが避けられます。将来的な体制変化に耐えられる設計かがポイントです。繁忙期だけ席を増やす運用や、部署横断で再配分する運用ができるかも見ておくと安心です。

既存システムと自然に連携できるかを確認する

CTIは単体で導入しても一定の効果は出ますが、CRMや問い合わせ管理、SFAなど既存の業務基盤とつながってこそ現場の手間が本質的に減ります。標準コネクタの有無、APIでどこまで双方向連携できるか、連携設定を自社で完結できるかベンダー作業が必要かを確認しましょう。

連携が浅いと、着信時の顧客表示はできても通話結果の転記が残り、結局オペレーターの負荷が下がりません。通話前後のデータがどのタイミングでどこへ流れるのかをフローで可視化し、デモでは実際の画面遷移や自動登録の粒度まで具体的に見ておくことが重要です。可能ならテスト環境で実データ連携を試し、運用イメージと差がないか事前に潰しておくと、導入後のギャップを最小化できます。

操作性と現場定着のしやすさを重視する

機能が多くても、現場が使いづらいと成果は出ません。オペレーター画面の視認性、ワンクリック操作の範囲、入力の手間などを確認し、教育コストを含めて評価しましょう。

特に電話対応はスピードが求められるため、画面遷移が少なく直感的に扱える設計が重要です。トライアルやデモで現場メンバーが触れる機会を作ると判断精度が上がります。あわせて、管理者側の設定画面やレポート操作の分かりやすさも見ておくと運用が安定します。

費用は通話料込みの総額で比較する

CTIの費用比較でありがちな落とし穴は、月額の席数料金だけを見て判断してしまうことです。実際には、初期費用、月額利用料、通話料、録音や分析などのオプション、保守やサポート費まで含めた総額で見る必要があります。とくに通話料は従量課金のため、呼量が多い部門では差が大きくなりやすく、同じ月額でも年間コストが逆転するケースがあります。

見積もりを取る際は、席数や想定通話量、必要機能の前提条件をそろえたうえで、少なくとも3年程度のTCOで比較すると判断が安定します。導入支援やトレーニング費が別建てか、契約更新時の単価が変わるかなども含め、費用の内訳と将来コストを先に押さえておくと安心です。

CTIは電話を便利にするツールというより、電話業務をデータ化して組織能力に変える仕組みです。導入メリットは現場の効率化だけでなく、マネジメントや改善の質にも波及します。ここからは、代表的な効果を整理します。

電話対応の効率が上がり生産性が改善する

着信ポップアップや自動記録によって、通話前後の作業が短縮されます。結果として同じ人数でも対応件数が増え、待ち呼や折り返しの発生を抑えられます。営業部門なら架電の準備と入力が減ることで有効通話時間が伸び、サポート部門なら処理時間の短縮が応答率に直結します。ムダな手作業が消えることで、電話業務の生産性が一段上がります。

顧客対応の品質が均一化し満足度が向上する

履歴が一元化され、録音や文字起こしで応対内容が可視化されると、対応品質のバラつきが減ります。誰が出ても同じ前提情報を踏まえて対応できるため、顧客にとって説明の繰り返しがなくなり、ストレスが軽減されます。対応の再現性が上がることで、組織として信頼される窓口を作りやすくなります。

教育とマネジメントがしやすくなる

モニタリングや録音の活用で、具体的な改善点を根拠付きで示せるようになります。新人に対しても、良い応対例と改善例を短いサイクルで共有できるため、育成が早く進みます。管理者側は稼働状況や呼量のデータを見ながら要員配置を調整でき、属人的なマネジメントから脱却しやすくなります。

データ活用で改善サイクルを回せる

CTIによって通話の量と質が数値化されると、ボトルネックが明確になります。待ち呼の原因が時間帯なのか案件種別なのか、通話時間が長い要因は何かといった分析が可能になり、施策の精度が上がります。電話業務を感覚ではなくデータで改善できる状態は、長期的な競争力につながります。

場所に縛られない電話体制を作れる

クラウドCTIでは、在宅や複数拠点でも同じ番号と運用ルールで電話対応ができるため、採用や配置の自由度が上がり、急な増席や体制変更にも柔軟に対応できます。BCPの観点でも、電話を止めない仕組みを低コストで持てる点は大きな利点です。さらに、オフィスと在宅が混在するハイブリッド体制でも、通話履歴や稼働状況を一元管理できるため、担当の偏りや引き継ぎ漏れを防ぎやすくなります。

検討の最終段階では、用語の違いや運用上の細かな不安が判断を迷わせることがあります。ここでは導入担当者が特に確認しやすい質問をまとめます。

Q. CTIシステムとPBXの違いは？

PBXは電話回線の交換と内線制御を担う装置で、CTIは電話の情報をコンピュータ側に連携して業務を効率化する仕組みです。PBXが通話の通り道を作る役割、CTIがその通話を業務データとして扱う役割と考えると分かりやすいです。クラウドCTIではクラウドPBXと一体として提供されることも多く、両者をまとめて検討するケースが増えています。

Q. クラウドCTIはどんな企業に向く？

短期間で立ち上げたい、初期費用を抑えたい、席数や拠点が変動しやすい企業に向きます。在宅運用や複数拠点をまとめたい場合にも適しています。一方、独自の厳しいセキュリティ要件や特殊な通話制御が必要な大規模センターでは、オンプレミス型が選択肢になることもあります。目的と運用体制で判断するのが基本です。

Q. 小規模でも導入効果は出る？

小規模な事業所でも導入効果は出ます。むしろ少人数運用ほど、対応漏れや属人化の影響が大きいので、履歴共有やワンクリック発信といった基本機能だけでも効果が出やすいです。クラウド型なら小規模プランで始めやすいので、まずは対象部門を限定してスモールスタートし、効果を確認しながら拡張する方法が現実的です。

Q. 既存の電話番号や回線はそのまま使える？

多くの場合は可能ですが、回線種別やベンダーによって条件が異なります。番号を引き継ぐ方法としては、既存回線をクラウドに収容する、番号ポータビリティを使う、あるいは新番号を発行するなどがあります。移行中の着信切り替えや並行運用の可否も含めて、事前にベンダーへ確認すると安心です。

Q. CRM連携はどこまで自動化できる？

着信ポップアップでCRMの顧客画面を開く、通話終了時に結果を自動登録する、録音リンクや文字起こしを活動履歴に添付するなど、かなりの範囲を自動化できます。ただし連携方式は製品により差があり、標準コネクタで完結する場合もあれば、APIでの個別開発が必要な場合もあります。連携深度を要件に落とし込んで比較することが重要です。

Q. 通話録音やデータ保管は法的に問題ない？

通話の当事者である企業が、顧客対応や品質管理など正当な業務目的で通話を録音する行為は、日本では原則として適法で、録音そのものが違法になることはありません。

ただし、録音データに個人を識別できる情報が含まれる場合は個人情報保護法の対象となるため、利用目的を事前に通知または公表し、その範囲内でのみ利用する必要があります。

加えて、保存期間を必要最小限に定め、アクセス権限の管理や暗号化、ログ取得などの安全管理措置を講じることが実務上の前提です。本人から開示や削除の請求が来た際に、社内規程に沿って対応できる体制も整えておけば、録音はトラブル防止や教育、VOC分析に安心して活用できます。

Q. 導入から運用開始までの期間はどれくらい？

クラウド型は数日〜数週間で立ち上がることが多く、設定と運用設計が済めば早期に稼働できます。オンプレミス型は回線や機器の設計、構築、テストが必要なため、数か月単位になるケースもあります。連携や席数が多いほど準備期間は伸びるので、要件定義とスケジュールを丁寧に詰めることが近道です。

Q. 失敗しやすいポイントと回避策は？

目的が曖昧なまま機能の多さや価格だけで選ぶと、現場に定着せず効果が出ません。回避策として、最初に目的と必須要件を固め、現場が触れるトライアルを挟み、連携と運用フローまで含めて評価することが大切です。スモールスタートで運用を固め、段階拡張する方法も失敗率を下げます。導入はゴールではなく、運用改善の出発点として設計する意識が重要です。